Menneskelige Ressourcer

Find ud af, hvordan Zappos forstærker sin virksomhedskultur

Tony Hsei, administrerende direktør for Zappos, fortæller om deres virksomhedskultur, som leverer lykke.

••• FilmMagic / Getty Images



IndholdsfortegnelseUdvideIndholdsfortegnelse

Leder du efter information om, hvordan du bevidst skaber virksomhedskultur som vil hjælpe dig med at nå dine forretningsmål? Zappos bevidst skaber og forstærker sin virksomhedskultur . Arbejdsmiljøet for medarbejderne vil ikke tiltrække alle jobsøgende, og det er ikke for alle medarbejdere. Men, de mennesker, der passer til virksomhedskulturen, trives arbejder for Zappos.

Zappos kultur starter på toppen

I et interview med Rebecca Henry, den tidligere direktør for menneskelige ressourcer for Zappos, skilte tre nøglefaktorer sig ud:

  • Virksomheden bestemmer bevidst, hvordan virksomhedskulturen skal se ud.
  • Det styrker og understøtter derefter denne kultur bevidst gennem alle menneskelige ressourcer og ledelsesarbejdssystemer, initiativer og projekter.
  • Zappos bemander Human Resources lokalt for at få succes med mennesker. Virksomhedsgruppen leverer virksomhedsdækkende tjenester som den omfattende medarbejderhåndbog.

Zappos' ti virksomhedsværdier

Virksomheden definerede sin virksomhedskultur med sine ti kerneværdier . HR og ledelsessystemer udviklet, medarbejder jobbeskrivelse , ansættelsesprocessen , på jobtræningen , og det daglige arbejdsmiljø minder om og forstærker disse værdier med medarbejdere, besøgende, kunder og partnere:

  • Lever WOW gennem Service
  • Omfavn og drev forandring
  • Skab sjov og lidt mærkelighed
  • Vær eventyrlysten, kreativ og åbensindet
  • Forfølge vækst og læring
  • Byg åbne og ærlige relationer med kommunikation
  • Opbyg et positivt team og familieånd
  • Gør mere med mindre
  • Vær passioneret og beslutsom
  • Vær ydmyg

Daglige handlinger bekræfter kerneværdier

Zappos tager specifikke handlinger hver dag, der styrker dens kultur med en sjov arbejdsplads, der er en lille smule mærkelig. Med et flertal af callcentermedarbejdere giver dette mening. Du skal oprette en arbejdsmiljø, der giver medarbejderne en følelse af sjov , en følelse af meningsfuldt arbejde , og incitamenter til at gøre op med monotoni .

Hvordan Zappos underviser i kulturelle værdier

Et træningshold træner medarbejderne i hver kerneværdi. Så hver medarbejder hører det samme budskab, lærer værdierne og lærer den adfærd, der forventes at leve efter værdierne hver dag på arbejdet. Trænerne er tilgængelige for træningsværdigab.

Zappos-ansættelsesprocessen

Ansættelsesprocessen hos Zappos er mere som et frieri end traditionel rekruttering . Fru Henry deltog for eksempel i et anerkendelsesmøde for merchandisingteamet i en bar og interagerede med Zappos' medarbejdere i en række sociale sammenhænge i fire måneder, før de gik med til forholdet.

Selvom frieriet måske ikke er så strengt for hvert job, vil han eller hun, før en medarbejder bliver ansat, mødes med flere medarbejdere og normalt deltage i en eller anden form for afdeling eller firmaarrangement.

Medarbejdere, der ikke deltager i samtaler, møder potentielle medarbejdere uformelt for at se, om der er en pasform.

Zappos tager kulturel pasform seriøst og ansætter langsomt. Der kan gå måneder mellem en indledende cultural fit-samtale med en HR rekrutterer og et faktisk jobtilbud. Hvis en potentiel medarbejder undlader at bestå interview med kulturel pasform (50 % af vægten ved ansættelse), er han eller hun ikke inviteret til at møde ansættelseschef og andre medarbejdere. Selvom ikke alle ansættelser vinder denne langsomme vej, ansætter Zappos til kulturel pasform først.

Interviewere har udviklet fem eller seks adfærdsbaserede spørgsmål, der belyser en kandidats kongruens med hver af Zappos kerneværdier, der er nævnt tidligere. Denne tilgang til interview giver interviewere mulighed for at vurdere en kandidats potentielle evne til at passe ind i kulturen og udvise de nødvendige færdigheder.

Hver interviewer giver specifik feedback om kandidater; nogle ansættelser kræver konsensus fra interviewerne , nogle stemmer. Interview af teammedlemmer indtaste feedback direkte i et computersystem. De besvarer specifikke spørgsmål efterfulgt af gratis formularer, der vurderer deres mening om kandidatens egnethed hos Zappos.

Onboarding af ny medarbejder hos Zappos

Hvis du bliver ansat af Zappos, kan du forvente at bruge dine første tre til fire uger på at bemande telefoner i deres callcenter på at lære, hvordan man reagerer på kundernes behov. Selvom dette er en introduktion til virksomhedens sjæl, er det også en praktisk tilgang til at betjene kunder hele året rundt.

Hver medarbejder arbejder i call-centret for at hjælpe under sæsonbestemte spidsbelastninger.

Zappos ansætter ikke vikarer i de travle årstider, så alle medarbejdere forventes at tilmelde sig vagter i callcenteret for at håndtere travle tider som ferier. Den tidlige uddannelse giver medarbejderne mulighed for at betjene kunderne professionelt. Når krisetiden kommer, lægger hver medarbejder deres ti timer om ugen i callcenteret.

I en proces, som de var begyndt at bruge, ifølge fru Henry, i løbet af de sidste tre-fire dage, hvor nye medarbejdere har arbejdet i callcenteret, deltager nye medarbejdere i en skurvogn for at møde folk og finde ud af ting om virksomheden.

En medarbejders hele afdeling inviteres så til deres eksamen, efter at de har afsluttet deres callcenter-ophold og skurvognsjagten. Medarbejdere dimitterer til den almindelige arbejdsstyrke til tonerne af musik som 'Pomp and Circumstances', eksamensbeviser leveret på en scene og med jubel fra deres familier og nye afdelinger klingende i ørerne under ceremonien.

Efter afslutningen af ​​deres tid i callcenteret, bliver Zappos-medarbejdere, der ikke forlænges yderligere, tilbudt $3.000,00 for at forlade virksomheden. Hvis du ikke er blevet en Zappos insider, forpligtet til målene og kulturen , virksomheden foretrækker virkelig, at du går. Tag dog pengene, og du kan aldrig komme tilbage.

Lønforhøjelser for ansatte hos Zappos

Raises hos Zappos kommer fra opbygning af færdigheder og evner. Medarbejdere består færdighedsprøver og modtage lønforhøjelser . Forhøjelser kommer ikke fra skænderier med ledere eller andre præferencehandlinger, der ikke er målbare.

Call center-medarbejdere forventes at være til rådighed for kundeopkald 80 % af tiden, og det er den standard, medarbejderne skal opfylde. Standarder er endnu ikke på plads for mellemledelse til topledelse i alle job.

Teambuilding er påkrævet

Hver leder forventes at bruge 10-20 % af afdelingens tid på medarbejders teambuilding aktiviteter . Det får medarbejderne til at føle sig godt tilpas med kulturen, med hinanden, og de udvikler relationer, der lever de kerneværdier, som Zappos går ind for.

Zappos afholder hvert kvartal mindre arrangementer såsom teater, bowlingbaner og så videre.

Aktiviteterne spænder fra konkurrencedioramaer til film i medarbejderservice til shippingafdelingen, der sætter påskeæggejagt. Forskellige afdelinger holder løbende cookouts. Zappos sponsorerer et par familiearrangementer om året og tre store begivenheder i hele virksomheden: en sommer-picnic, en januarfest hos Tony Hsieh's, Zappos CEO, og en sælgerfest, som medarbejdere og familier deltager i.

Zappo-ledere er pulsen

Ledere er nøglen hos Zappos til at fremme virksomhedskulturen. Ledere ansætter og fyrer, men de skal gøre det med Menneskelige ressourcer support. Ledere laver jobtilbud ; ring og lav så en skriftlig jobtilbud . Ledere indtaster data i tilbudsbrevsformularer for at opnå konsistens.

Præstationsevalueringer hos Zappos styrke kulturen. Ledere laver kulturelle vurderinger frem for præstationsevalueringer og give medarbejderne feedback på deres pasform inden for kulturen og hvordan man kan forbedre sig. I et miljø, der giver lønstigninger baseret på færdighedstests, giver dette mening.

Lederne er ansvarlige for skabe karriereveje inden for deres afdelinger. De have en fast karriereplan for individuelle bidragydere og en superstjernekarriere for personer, der udmærker sig.

At efterleve de kulturelle normer er nøglen til karriereudvikling. Medarbejdere bliver ikke ledere, medmindre de kan demonstrere og deltage i kulturen.

Medarbejdere er bemyndiget

Callcenter medarbejdere er fuldt ud bemyndiget til at betjene kunder . Hos Zappos arbejder disse kundeservicemedarbejdere ikke ud fra et manuskript og opfordres til at bruge deres fantasi til at gøre kunderne glade. De behøver ikke bede om tilladelse fra en chef at give deres kunder wow-faktoren. Med over 75 % af salget fra gentagne kunder lykkes det.

Zappos har en kulturbog, der bliver skrevet af medarbejderne hvert år. Den beskriver, hvordan folk har det med Zappos-kulturen og hvordan de styrker og udvikler kulturen hver dag . Udsagn tilskrevet medarbejderne understreger og forstærker Zappos-kulturen. Zappos giver disse kulturbøger til alle, der besøger virksomheden eller skriver en e-mail til virksomheden og beder om en kopi.

Kultur deles frit

Zappos tilbyder rundvisninger i virksomheden i Henderson, NV. De har en medarbejder, der organiserer disse ture, og firmaet vil endda hente dig i lufthavnen og bringe dig til deres placering, hvis du er ankommet til byen for turen.

Hvis du leder efter et eksempel på en kultur for din virksomhed, kan observation af en succesfuld kultur give anledning til nogle ideer.

Turister kommer til at møde medarbejdere, undre sig over de dekorerede arbejdsområder, observere daglige forretninger og stille spørgsmål om arbejdsmiljø og kultur . Medarbejdere ser ud til at være stolte af at vise deres tossede, højrøstede, indrettede arbejdsplads frem ifølge HR-folk, der har taget turen. Gæster bliver mødt på hvert hjørne af at ringe med kobjælder, medarbejderne synger og småtings parader. Sjovt, sjovt og en lille smule mærkeligt.

På jobtræningen

Efter callcenter-læring, skurvognsjagten og eksamen tager medarbejderens afdeling over og sørger for resten af ​​det nye medarbejderorientering og træning om jobbet, Uddannelsen fortsætter med at styrke virksomhedens værdier. Hver afdeling har udviklet sin egen proces, der skal sikre nye medarbejderes succes.